Управление репутацией (ORM, SERM)

Упрощенным языком SERM можно перевести как управление результатами поиска. В странах с большой аудиторией SERM чаще всего применяется в политической сфере и является одним из неотъемлемых инструментов предвыборных кампаний и смены власти. 

Предположим, некое известное лицо в какой-нибудь африканской диктатуре хочет, чтобы при поиске его имени и фамилии в Google в топ-10 результатов не попадали высказывания о действиях против государственных интересов. Что он делает?

1. Финансирует из бюджетных средств околовластные структуры․
2. Создает десятки сайтов-клонов СМИ.
3. Приглашает PR-консультантов из-за рубежа.
4. Через соратников привлекает частные «фабрики фейков».
5. И все они сообща работают на одну цель — поднять репутацию личности или заставить негативные упоминания и улики затеряться в информационном потоке.

Вся команда работает над комментариями в социальных сетях и распространением позитивных новостей в СМИ. А если нужно «предать забвению» какой-то позорный инцидент, который невозможно просто замять, в поле вбрасывается еще более скандальная, искусственно раздутая сенсация. И оно отвлекает внимание потребителя и заставляет забыть о предыдущем позоре. Это и называется управлением репутацией.

Как вы поняли, использование этих инструментов предполагает огромные финансовые вложения и доступно только крупным бизнесменам, государствам и центрам международных интересов.

ORM (Online Reputation Management) часто применяется в бизнес-среде, и зачастую — в контексте черного пиара. Например, какому-нибудь новоиспеченному игроку нужно банкротство конкурента, он организует всё так, чтобы продажи в десятках построенных им жилых зданий упали до минимума. Или другому производителю «как воздух» необходимо опозорить конкурента, выпускающего качественную молочную продукцию. 

Что же они предпринимают в рамках управления репутацией? Вы сразу догадались: они обращаются за помощью к всемогущим социальным сетям, предварительно создав повод для обсуждения в офлайн-режиме.

Битое стекло в продукции? Нашли волоса в продукции? Ложные признаки отравления? Это приемы пройденного этапа. Классики современной пропаганды советуют действовать тоньше, не мозолить глаза резкими действиями и влиять на имиджевый фон принципом «капля за каплей». 

Социальные сети стали влиятельными площадками. Известные платформы всё больше укрепляют и усиливают свое воздействие на общество. В интернете люди свободно выражают свои хорошие или плохие мнения, а негативная информация, появившаяся на онлайн-площадках, распространяется со скоростью молнии, нанося ущерб репутации организаций, брендов и государств.

• 84% потребителей доверяют мнениям, выраженным другими пользователями.
• Одна негативная статья может снизить продажи компании на локальном рынке на 22%.
• Комплексная негативная государственная пропаганда, даже без давления со стороны административных ресурсов, может свести к нулю продажи иностранного хозяйствующего субъекта в данной стране.

• Мониторинг. Управление репутацией — это непрерывный процесс, для эффективности которого необходимо постоянно отслеживать информацию о вас или вашем бренде в интернете и, при необходимости, давать соответствующую реакцию.
• Грамотная реакция. Важно реагировать как на отрицательные, так и на положительные мнения. Правильный и своевременный ответ на негативные статьи или материалы в онлайн-пространстве может смягчить их эффект и даже обернуть ситуацию в вашу пользу. Ни в коем случае нельзя «заставлять замолчать» критика (хейтера). Помните, что заказчики именно этого и добиваются.
• От нежелательных статей и материалов также можно избавиться, и в этом вопросе главная роль принадлежит контент-менеджменту и SEO.